Budaya – 8 Kritis Langkah Membangun Budaya Layanan Pelanggan

Setiap perusahaan aset terbesar adalah pelanggan
karena tanpa pelanggan tidak ada tidak ada perusahaan
– Erwin Frand

Selama ekonomi baru-baru ini kita melemah banyak perusahaan telah melihat pendapatan menurun dan anggaran menurun. Penurunan anggaran sering menyebabkan tingkat staf berkurang dan jasa berkurang. Bagi saya ini tidak masuk akal. Saya percaya bahwa itu adalah selama waktu turun ketika layanan harus berada di garis depan dan retensi pelanggan setia bahkan lebih dari fokus.

Ketika perang harga gagal untuk mendorong pendapatan bisnis sering melihat ke layanan untuk memberi mereka keunggulan kompetitif. Banyak pemasar bisnis besar kembali ke layanan menjual mentalitas Namun banyak menjual layanan pelanggan besar dan sedikit memberikan. Masalahnya adalah bahwa pemasar sedikit yang pernah benar-benar melayani pelanggan.

Sepanjang tahun saya di bisnis saya memiliki kesempatan untuk berinteraksi dan mengembangkan filosofi layanan pelanggan. Hal ini melekat bahwa ketika Anda berada dalam bisnis layanan berbasis akan ada saat-saat ketika pelanggan Anda dipaksa untuk menawarkan umpan balik mereka. Ini adalah apa yang Anda lakukan dengan umpan balik yang akan membentuk masa depan dan kesan mereka terhadap bisnis Anda.

Setelah refleksi hampir semua interaksi saya dengan pelanggan senang bukan hasil dari produk yang buruk melainkan pengalaman pelanggan yang mengecewakan. Mengapa demikian Karena produk tidak pribadi layanan pelanggan. Secara singkat saya ingin berbagi dengan Anda delapan langkah penting untuk membangun budaya layanan pelanggan.

. Customers adalah alasan untuk bekerja bukan gangguan

kerja

. Kereta kereta api dan terus melatih.

o Palang melatih seluruh staf Anda untuk dapat membantu pelanggan terlepas dari departemen mereka. Ketika pelanggan menjadi marah mereka ingin masalah mereka dipecahkan tidak akan berjalan antara karyawan yang tidak diberdayakan atau memungkinkan untuk membantu mereka.

o Menawarkan pelatihan pelanggan layanan yang kontinu bagi staf Anda dan sekali mereka memberikan pelayanan yang baik terus melatih mereka.

o Memanfaatkan situasi permainan peran untuk membantu staf Anda dalam mengenali dan mengalami peluang layanan yang mudah dan sulit. Jika seorang karyawan memiliki tingkat kenyamanan dengan situasi yang sulit mereka akan dapat lebih baik menanganinya.

. Empower staf Anda untuk melayani

o Membangun sistem sumber daya bagi staf Anda untuk melayani pelanggan. Memungkinkan mereka kebebasan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyediakan layanan yang luar biasa dan menyelesaikan masalah apapun harus pelanggan menjadi puas. Menciptakan sistem terstruktur untuk memungkinkan staf Anda untuk melayani pelanggan.

o Menetapkan anggaran diskresioner bahwa seorang karyawan dapat mengakses untuk memulihkan pelanggan sebelum Anda kehilangan mereka. Saya baru-baru belajar bahwa rantai hotel besar memiliki dana moneter yang tersedia per tahun dan per karyawan yang memungkinkan mereka untuk pergi di atas dan di luar untuk menjamin layanan yang luar biasa. Ini memberdayakan karyawan untuk hak yang salah atau membuat terlupakan pengalaman pelanggan. Saya tidak menganjurkan sejumlah besar uang tetapi berkaitan dengan layanan pelanggan gerakan kecil dapat pergi jauh.

o Mintalah staf Anda apa alat yang akan memungkinkan mereka untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Anda tidak akan mengirim petugas pemadam kebakaran ke gedung yang terbakar tanpa peralatan yang memadai. Gagal untuk memberdayakan dan memungkinkan staf Anda dengan alat yang diperlukan untuk melayani pelanggan Anda meninggalkan Anda dengan beberapa pilihan lain selain pelayanan yang buruk.

. Make layanan pribadi

o Greet ulangi pelanggan dengan nama jika mungkin.

o Penawaran jabat tangan dan memperkenalkan diri. Menciptakan layanan yang pribadi tidak hanya akan mempertahankan pelanggan tetapi membantu meredakan situasi sulit yang harus mereka muncul.

o Thank pelanggan Anda untuk patronase mereka. Ini benar-benar membuat perbedaan.

. Itu ok untuk mengatakan Ya bahkan ketika Anda harus mengatakan Tidak

o Dukungan staf Anda ketika mereka membuat keputusan layanan pelanggan. Dalam bisnis saya itu adalah kebijakan saya bahwa seorang karyawan dapat bertindak tanpa peduli untuk tolakan selama mereka memenuhi kebutuhan pelanggan. Saya telah menemukan ini menciptakan kesediaan yang lebih besar untuk melayani pelanggan.

o Often kali Anda bisa mengatakan tidak kepada pelanggan namun tidak dapat memiliki implikasi besar pada bisnis Anda. Tanyakan kepada diri sendiri Apakah saya bersedia berpotensi kehilangan pelanggan sebagai hasil dari interaksi ini

. Offer sebuah solusi

o Pergeseran dari masalah ke proses untuk resolusi.

o Tawarkan pilihan antara beberapa pilihan.

o Tempatkan diri Anda di tempat mereka.

o Libatkan pelanggan dalam menentukan solusi.

o Clearly menjelaskan semua keterbatasan yang ada.

. Recognize anggota staf Anda untuk

pelayanan yang memuaskan

o Take waktu untuk mengakui karyawan di rapat staf. Orang ingin meninggalkan tanda mereka dan merasa bahwa mereka penting. Mengambil waktu untuk mengenali mereka di depan rekan-rekan mereka dapat membuat perbedaan nyata.

. Ask pelanggan Anda apa yang mereka pikirkan

layanan Anda

Cara terbaik untuk mengetahui apakah Anda memuaskan pelanggan adalah dengan bertanya kepada mereka. Upaya formal dapat termasuk survei pelanggan kuesioner wawancara atau komentar / saran kartu. Informal keluar dan berbicara dengan pelanggan Anda dan staf Anda. Tanyakan kepada mereka bagaimana perasaan mereka tentang layanan yang Anda sediakan. Idealnya menggunakan kombinasi kedua metode.

Di sisi lain meminta pelanggan Anda tentang kepuasan mereka mengirimkan pesan kepada mereka bahwa Anda peduli tentang bisnis Anda dan tentang mereka. Meskipun Anda mungkin mendengar beberapa kritik Anda juga bisa belajar apa yang Anda lakukan benar dan melihat apa yang Anda harus memodifikasi.

Selain informasi Anda akan mendapatkan keuntungan dari interaksi. Setiap interaksi adalah kesempatan layanan pelanggan. Manfaatkan masing-masing dan setiap.

Kebanyakan dari kita terus melakukan bisnis dengan orang dan bisnis yang memberi pelayanan yang baik. Kita tidak mungkin mengatakan apa-apa tetapi kita imbalan penyedia layanan yang baik dengan terus melakukan bisnis dengan mereka. Jika layanan ini luar biasa kita mungkin akan memberitahu teman-teman dan kolega tentang hal itu. Demikian juga ketika kita menerima pelayanan yang buruk sebagian besar dari kita suara tidak dengan suara kami tetapi dengan kaki kami – kami hanya pergi.

Pada tahun -an Gedung Putih Kantor Urusan Konsumen menugaskan sebuah laporan yang disebut studi TARP. Laporan tersebut mengungkapkan fakta-fakta berikut tentang pelanggan yang tidak senang

dari pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh secara langsung.

tidak akan kembali.

Satu pelanggan yang tidak puas akan memberitahu sembilan orang lainnya.

akan mengatakan setidaknya orang lainnya

Layanan pelanggan yang unggul merupakan salah satu kiriman yang paling sulit dihadapi dunia bisnis saat ini. Menjual jasa adalah bagian yang mudah memberikan janji yang menawarkan tantangan luar biasa. Jadi saya bertanya apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan yang Anda berikan Menerapkan delapan langkah dan mulai unggul dalam memberikan budaya pelanggan yang unggul hari ini

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: